{"id":9945,"date":"2024-03-06T11:50:50","date_gmt":"2024-03-06T10:50:50","guid":{"rendered":"https:\/\/flzr.com\/bedeutung-omnichannel-kpis-copy\/"},"modified":"2024-03-06T11:54:38","modified_gmt":"2024-03-06T10:54:38","slug":"bedeutung-omnichannel-kpis-copy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/flzr.com\/de\/bedeutung-omnichannel-kpis-copy\/","title":{"rendered":"Die Bedeutung von Omnichannel KPIs"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aufgrund der schnell voranschreitenden Digitalisierung r\u00fcckt auch das Thema Omnichannel immer weiter in den Vordergrund. Denn es setzt zunehmend auf neue Technologien, um deiner Kundschaft ein neues und einheitliches Verkaufserlebnis \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu garantieren. Dabei ist es jedoch ebenso wichtig, die richtigen Omnichannel KPIs oder auch Schl\u00fcsselkennzahlen zu beachten, um den Erfolg transparent und gezielt messbar machen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:49px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Was versteht man unter Omnichannel?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Omnichannel Management ist eine sinnvolle Weiterentwicklung des Multichannel-Konzepts. Zwar haben Kunden und Kundinnen bereits beim Multichannel Zugriff auf viele verschiedene Kan\u00e4le, um eine Leistung sowie Beratung beziehen zu k\u00f6nnen (Filiale, Webseite, E-Mail etc.), doch diese Kan\u00e4le agieren alle unabh\u00e4ngig voneinander und verzichten darauf, Informationen und bisherige Kommunikation mit dem Kunden untereinander auszutauschen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wenn ein potentieller K\u00e4ufer sich also online beraten l\u00e4sst, dann bekommen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in den Filialen nichts davon mit. Sie haben n\u00e4mlich keinen Zugriff auf diese Informationen und deine Kundschaft muss ihre Fragen und Probleme vor Ort wieder von Neuem erkl\u00e4ren. Das kann schnell zu einem frustrierenden Erlebnis f\u00fchren, das anschlie\u00dfend nicht selten mit schlechtem Service gleichgesetzt wird.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Genau hier soll eine einheitliche Omnichannel<a href=\"https:\/\/unicum-media.com\/marketing-wiki\/customer-journey\/?portfolioCats=88%2C84%2C85%2C82%2C83\">\u00a0Customer Journey<\/a>\u00a0sowie Kommunikation Abhilfe schaffen. Denn Kunden stehen im absoluten Mittelpunkt und die verschiedenen Kan\u00e4le reihen sich ihrem Interesse hinten an. Dadurch profitierst du zwar auch als Unternehmen ganz erheblich, doch ist es nicht immer so einfach, diesen Erfolg auch sichtbar zu machen. Es bedarf also passender Omnichannel KPIs.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:37px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"600\" src=\"https:\/\/flzr.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/omnichannel-kpi.webp\" alt=\"\" class=\"wp-image-9942\" srcset=\"https:\/\/flzr.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/omnichannel-kpi.webp 900w, https:\/\/flzr.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/omnichannel-kpi-480x320.webp 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 900px, 100vw\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:37px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Die wichtigsten Omnichannel KPIs definieren<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Customer Journey umfasst in der Regel f\u00fcnf wichtige Schritte bzw. Phasen, mit deren Hilfe du die richtigen KPIs f\u00fcr die eigene Omnichannel Strategie definieren kannst. Um die richtigen KPIs finden zu k\u00f6nnen, muss also erst die Customer Journey verstanden werden.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Aufmerksamkeit (Awareness)<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">In der ersten Phase stellt sich der potenzielle Konsument oft die Frage, welches Problem es zu l\u00f6sen oder welches Bed\u00fcrfnis es zu befriedigen gilt. Das erledigt er heute dank moderner Technologie oftmals mithilfe einer Suchmaschine, die erste Hinweise darauf liefern kann. Aber auch passende Werbung kann den richtigen Impuls setzen und Aufmerksamkeit erzeugen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Im heutigen Alltag wird es jedoch immer schwieriger, diesen wichtigen ersten Schritt erfolgreich zu meistern. Denn die permanente Reiz\u00fcberflutung in Medien und sozialen Netzwerken macht es schwierig, die n\u00f6tige Awareness f\u00fcr Produkte oder Dienstleistungen zu schaffen. Deswegen ist ein professionelles<a href=\"https:\/\/profiflitzer.de\/leistungen\/retail-marketing\/\">&nbsp;Marketing<\/a>, ob im Internet oder am Point of Sale, heute wichtiger denn je.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. \u00dcberlegung (Consideration)<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nachdem das Problem oder Bed\u00fcrfnis definiert ist, folgt in der \u00dcberlegungsphase dann eine gezielte L\u00f6sungssuche. Hierbei kommt es nicht selten zu einer tiefgehenden Recherche sowie zum ersten aktiven Kontakt mit einem Anbieter. Dieser sollte nat\u00fcrlich in der Lage sein, eine passende L\u00f6sung zu finden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Schon ab der zweiten Phase kann die einheitliche Omnichannel Kommunikation eine entscheidende Rolle f\u00fcr die weitere Customer Journey spielen. Denn ein potenzieller Kunde geht unter Umst\u00e4nden auf den Anbieter zu und l\u00e4sst sich erstmalig online oder offline beraten. Danach werden alle Vor- und Nachteile gegeneinander abgewogen, ehe es zu einer Entscheidung kommt.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Entscheidung (Decision)<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">In dieser Phase hat sich ein potenzieller Kunde zwar f\u00fcr die L\u00f6sung schon entschieden, doch er muss noch immer zum endg\u00fcltigen Kauf bewegt werden. Test- oder Probeartikel sowie eine \u00fcberzeugende Beratung k\u00f6nnen dabei ausgezeichnete Mittel sein.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">So kann dir eine gezielte<a href=\"https:\/\/profiflitzer.de\/leistungen\/promotion\/\">&nbsp;Sales Promotion<\/a>&nbsp;nicht nur dabei helfen, viel Aufmerksamkeit zu erzeugen. Sie unterst\u00fctzt interessierte K\u00e4ufer auch bei ihrer Kaufentscheidung, beispielsweise durch Sampling und Verkostung oder eine professionelle Beratung.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Kundendienst (Service)<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Service-Phase besch\u00e4ftigt sich mit dem Kundendienst beim und nach dem Verkauf. Hierbei stehen unter anderem die Verkaufsabwicklung oder der m\u00f6gliche Versand der Ware im Vordergrund. Das Ziel soll sein, auch beim Abschluss ein positives Bild zu vermitteln, um die wichtige Loyalit\u00e4ts-Phase richtig einleiten zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Im Online-Gesch\u00e4ft ist nat\u00fcrlich eine robuste und einfach zu bedienende Plattform bzw. Website von sehr hoher Bedeutung. Beim station\u00e4ren Handel entscheiden oftmals die Ausbildung und Erfahrung der Mitarbeiter, wie es mit der n\u00e4chsten Phase weitergeht.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Loyalit\u00e4t (Promotion)<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Im letzten Schritt muss sichergestellt werden, dass das Produkt oder die Leistung den Erwartungen gerecht wird. Zudem l\u00e4sst sich die Loyalit\u00e4t noch weiter mit Promo-Aktionen oder produktspezifischen Erweiterungen gezielt f\u00f6rdern. Kunden und Kundinnen sollen n\u00e4mlich letztlich auch als Promoter agieren und ihre Empfehlungen aussprechen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wenn dies gelingt, ist sowohl die Kundenzufriedenheit als auch eine langfristige Kundenbindung garantiert. Zudem hilft die eigene Kundschaft dabei, weiteres Interesse bei m\u00f6glichen K\u00e4ufern zu generieren und zu steigern. Du profitierst als Unternehmen also gleich doppelt von einer hohen Loyalit\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:70px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Entwicklung eines geeigneten Omnichannel KPI Modells<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Anhand der Customer Journey lassen sich nun die Phasen, Kan\u00e4le und KPIs in ein sinnvolles KPI Modell \u00fcbertragen, dass dir dabei helfen kann, deinen Erfolg sichtbar zu machen und zu optimieren.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wichtig ist hierbei aber auch eine ganzheitliche Betrachtung, um die kanal\u00fcbergreifenden Effekte erkennen zu k\u00f6nnen. So sind insbesondere g\u00e4ngige E-Commerce KPIs wie Klickrate oder Besuchsdauer bei einer Omnichannel Strategie auch f\u00fcr die Kaufentscheidung vor Ort relevant.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Man spricht dabei auch vom sogenannten<a href=\"https:\/\/wirtschaftslexikon.gabler.de\/definition\/ropo-effekt-54494\">\u00a0ROPO-Effekt<\/a>, bei dem Kunden online recherchieren und am Ende im station\u00e4ren Handel einkaufen. Ein einheitliches Omnichannel-Management kann diesen Effekt nat\u00fcrlich noch weiter verst\u00e4rken.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:48px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Fazit<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eine ganzheitliche Omnichannel Strategie kann dir dabei helfen, ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Kundenerlebnis zu schaffen. Doch es kann auf der anderen Seite auch schwieriger umzusetzen sein, besonders weil viele kanal\u00fcbergreifende Effekte nur schwer sichtbar sind. Genau hier helfen die richtigen Omnichannel KPIs dabei, alle Erfolge transparent und klar messbar zu machen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Damit erkennst du wichtige Abh\u00e4ngigkeiten und Verbundeffekte zwischen allen Kan\u00e4len und optimierst deine Customer Journey. Mit einer einheitlichen<a href=\"https:\/\/profiflitzer.de\/leistungen\/konzeption\/\">&nbsp;Konzeption<\/a>&nbsp;gelingt dir die Vermarktung sogar noch besser. Als Folge wird nicht nur die Kundenzufriedenheit gesteigert, sondern auch die Verk\u00e4ufe, ob online oder offline, werden erh\u00f6ht.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aufgrund der schnell voranschreitenden Digitalisierung r\u00fcckt auch das Thema Omnichannel immer weiter in den Vordergrund. 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