Wspaniałe możliwości konsultacji wideo
Wielokanałowy marketing detaliczny oferuje doskonałe możliwości zwiększenia satysfakcji klientów i zwiększenia ich lojalności w dłuższej perspektywie. Omnichannel retail marketing ma na celu inteligentną integrację wszystkich kanałów marketingowych online i offline marki. To holistyczne podejście jest jedynym sposobem, w jaki firmy mogą uzyskać jednolity obraz swoich klientów końcowych. A oni z kolei doświadczają spójnego doświadczenia marki we wszystkich kanałach. Dzięki sprytnemu wielokanałowemu marketingowi detalicznemu klienci doświadczają prawdziwej gry w ping-ponga między poradami offline i online. Ma prawo do wszystkich możliwych opcji doradztwa – od osobistej wymiany w sklepie po konsultacje wideo z domu. Konsultacje wideo to innowacyjne i bardzo obiecujące podejście w wielokanałowym marketingu detalicznym. W poniższym artykule opisujemy, dlaczego może to być ważny element układanki dla wielu sprzedawców detalicznych w ich własnym miksie marketingowym i dlaczego staje się coraz ważniejszy.
Wideo staje się coraz ważniejsze w marketingu
Wideo stało się integralną częścią wielokanałowego marketingu detalicznego. Ruchome obrazy nie tylko odgrywają coraz ważniejszą rolę w kampaniach. Nie, wielu wiodących sprzedawców detalicznych coraz częściej wykorzystuje kanał wideo do udzielania porad. Doradztwo wideo jest zatem zdecydowanie jednym z trendów omnichannel w handlu detalicznym w 2023 roku.
Doradztwo wideo staje się dziś coraz ważniejsze, ponieważ ważne jest, aby móc dotrzeć do klientów, gdziekolwiek się znajdują. Ponieważ smartfon jest wszechobecny, jest to również idealne narzędzie do udzielania porad online na żywo. Najlepsi detaliści omnichannel już polegają na osobistych poradach wideo na żywo. Należą do nich MediaMarktSaturn Retail Group i producent rowerów fitness Peloton. Produkty, które wymagają szczególnego wyjaśnienia, mogą być sprzedawane jeszcze lepiej dzięki indywidualnym poradom wideo niż za pomocą samych filmów o produktach, często zadawanych pytań lub referencji. Podczas konsultacji wideo można odpowiedzieć na indywidualne pytania i wymagania klientów. Jeśli klienci mogą wyrazić swoje obawy i poczuć pewność, że ten (często drogi) produkt spełnia ich wymagania, są znacznie bardziej skłonni do jego zakupu.
Obecnie ludzie oczekują obsługi i porad we wszystkich kanałach. Nie wystarczy już tylko dostarczać im informacji. Jeśli chcesz odnieść sukces w wielokanałowym marketingu detalicznym, musisz oferować podobny zakres online, jak offline.
Podczas konsultacji wideo potencjalni nabywcy otrzymują usługę porównywalną do tej w sklepie bez konieczności opuszczania kanapy w domu. Jest to rozwiązanie wydajne, wygodne, oszczędzające czas i przyjazne dla środowiska.
Faktem jest, że doradztwo wideo jest czymś więcej niż tylko „rozwiązaniem zastępującym koronawirusa”, które zastępuje osobisty kontakt. Umiejętnie wdrożony, jest ważnym elementem układanki dla własnego marketingu detalicznego.
Indywidualne podejście do klienta kluczem do sukcesu
W dzisiejszych czasach klienci mogą dokonywać zakupów przez całą dobę i oczekiwać porady w dowolnym momencie. Jednak czasy masowej atrakcyjności i „jednego dla wszystkich” już minęły. Dziś ludzie chcą być traktowani indywidualnie. Obejmuje to możliwość określenia przedziału czasowego dla żądanej dostawy, możliwość wyboru między dostawą pocztową a odbiorem własnym w sklepie lub możliwość odbioru produktu za pośrednictwem usługi Click & Collect w stacjonarnym sklepie detalicznym. W dzisiejszych czasach klienci muszą czuć się tak komfortowo i przyjemnie, jak to tylko możliwe we wszystkich punktach styku. Doskonałe doświadczenie klienta jest najważniejsze. Obejmuje to również możliwość dostępu do wszystkich ważnych informacji z salonu. Aplikacja omnichannel do sprzedaży detalicznej, z której można uzyskać dostęp do konsultacji wideo, jest obecnie ważnym elementem dla każdego czołowego sprzedawcy omnichannel.
Zalety doradztwa wideo dla wielokanałowego marketingu detalicznego
Jeśli sprzedawcy omnichannel wykorzystują możliwości doradztwa wideo online jako dodatek do istniejących ofert, odnoszą liczne korzyści.
Zwiększona satysfakcja klientów
Ludzie, którzy czują, że są traktowani poważnie i rozumiani, chętnie kupują. Ludzie, którzy wiedzą, że ich potrzeby i życzenia są traktowane poważnie, chętnie sobie pomagają. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku drogich produktów, które wymagają wyjaśnienia. Każdy, kto otrzyma „wysokiej jakości czas” od przeszkolonego personelu w dyskusji 1:1, w najlepszym przypadku poczuje się zachęcony do podjęcia decyzji. Dzięki konsultacjom wideo firmy mają możliwość rozwiania wątpliwości i wzmocnienia decyzji klienta.
Badania z sektora finansowego pokazują, że jak dotąd tylko nieliczni klienci skorzystali z porad wideo. Jednak ci, którzy z nich skorzystali, są bardzo zadowoleni. Z 79% udziałem zadowolonych klientów, porady wideo przebijają nawet porady bezpośrednie na miejscu (61% zadowolenia). Zadowolenie klientów z naszej wewnętrznej usługi doradztwa wideo PoSLive zostało zmierzone średnio na poziomie +90%. Wartość ta istnieje od połowy 2020 roku i jest obecnie wykorzystywana przez wiodących producentów za pośrednictwem sklepów internetowych Media Markt i Saturn.
Zwiększona lojalność klientów
Zadowoleni klienci, którzy mieli dobre doświadczenia zakupowe, chętnie dokonują kolejnych zakupów. Doradztwo wideo jest zatem inwestycją w przyszłość. Powszechnie wiadomo również, że taniej jest inwestować w obecnych klientów, niż próbować pozyskiwać nowych. Każdy, kto czuje, że jest w dobrych rękach z marką i jest przekonany do produktu po dokładnej konsultacji, chętnie kupi po raz drugi. To sprawia, że doradztwo wideo w wielokanałowym marketingu detalicznym jest ważnym filarem trwałej i zdrowej relacji z klientem. Jest również bardzo prawdopodobne, że zadowolony klient będzie zachwycał się konsultacjami wideo, a tym samym poleci firmę innym klientom.
Prywatność jest zachowana
Chociaż w ostatnich latach liczba czatów wideo znacznie wzrosła z powodu pandemii, wiele osób nadal ma trudności z włączeniem własnej kamery na laptopie lub smartfonie. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku kontaktu z nieznajomym. Ale nie musi tak być w przypadku konsultacji wideo. Klienci mogą pozostać „niewidzialni” podczas konsultacji, nie muszą włączać swojej kamery i widzą tylko konsultanta.
Porady online chronią środowisko
Podczas gdy w przeszłości trzeba było odbyć kilka podróży do sklepu, aby uzyskać potrzebne informacje i porady, dziś wystarczy skontaktować się z doradcą z salonu i zadać wszystkie pytania. Ten rodzaj konsultacji jest znacznie bardziej przyjazny dla środowiska i zapobiega wielokrotnym – czasem niepotrzebnym – podróżom samochodem.
Opcje dostawy poprawiają jakość obsługi klienta
Najlepsi sprzedawcy detaliczni, którzy działają jednocześnie w trybie offline i online, oferują swoim klientom możliwość wyboru sposobu otrzymania produktu, a także szeroki zakres opcji doradztwa. Można go kupić na miejscu i zabrać ze sobą, zamówić online za pośrednictwem Click&Collect i odebrać w wybranej lokalizacji lub zamówić dostawę pod drzwi. Połączenie różnych opcji doradztwa i dostawy zapewnia klientowi optymalne wrażenia z zakupów i daje każdemu odwiedzającemu możliwość wyboru najwygodniejszej dla niego trasy.
Inteligentne zarządzanie za pomocą oprogramowania do wielokanałowego zarządzania sprzedażą detaliczną
Jeśli chcesz dziś korzystać z doradztwa wideo w wielokanałowym marketingu detalicznym, możesz to zrobić za pomocą oprogramowania do zarządzania wielokanałowym handlem detalicznym. Takie oprogramowanie zarządza asortymentem produktów i kampaniami we wszystkich kanałach – zarówno online, jak i w punkcie sprzedaży (POS) w sklepie stacjonarnym. Oznacza to, że wszystkie kanały sprzedaży płynnie się zazębiają i zapewniają maksymalną rentowność. Konsulting wideo jest z pewnością nie tylko jednym z najgorętszych trendów omnichannel w handlu detalicznym, ale pozostanie tutaj. Jest to umiejętne połączenie świata analogowego i cyfrowego w marketingu detalicznym.
Podsumowanie dla kadry zarządzającej: Dlaczego sprzedawcy detaliczni powinni polegać na doradztwie wideo w ramach swojej wielokanałowej strategii marketingu detalicznego?
Platforma PRofiFLITZER PoSLive ułatwia instalację wideokonsultacji. Infrastruktura technologiczna i zasoby ludzkie są gotowe i czekają na wdrożenie.
Wykorzystanie osobistego doradztwa wideo w marketingu ma wiele innych zalet dla sprzedawców detalicznych:
– Klienci czują, że są traktowani poważnie i z szacunkiem.
– Zadowolenie klientów wzrasta.
– Współczynnik konwersji na stronie jest znacznie wyższy.
– Osiągnięto większą sprzedaż krzyżową.
– Średnia wartość koszyka zostaje zwiększona.
– Porady wideo są bezkontaktowe, ale osobiste.
– Konsultacje wideo są przyjazne dla środowiska, ponieważ pozwalają uniknąć niepotrzebnych podróży.
– Wskaźnik rekomendacji wśród klientów rośnie.
– Lojalność klientów jest wzmocniona.
– Prawdopodobieństwo ponownego zakupu wzrasta.