Ze względu na szybki postęp cyfryzacji, temat omnichannel również staje się coraz ważniejszy. W coraz większym stopniu opiera się on na nowych technologiach, aby zagwarantować klientom nowe i spójne doświadczenia sprzedażowe we wszystkich kanałach. Jednak równie ważne jest zwrócenie uwagi na właściwe KPI omnichannel lub kluczowe wskaźniki wydajności, aby sukces był przejrzysty i mierzalny w ukierunkowany sposób.
Co oznacza pojęcie omnichannel?
Zarządzanie wielokanałowe jest sensownym rozwinięciem koncepcji wielokanałowości. Chociaż klienci wielokanałowi mają już dostęp do wielu różnych kanałów w celu uzyskania usługi i porady (oddział, strona internetowa, e-mail itp.), wszystkie te kanały działają niezależnie od siebie i nie wymieniają informacji ani wcześniejszej komunikacji z klientem.
Tak więc, gdy potencjalny nabywca szuka porady online, pracownicy w sklepach nie są tego świadomi. Nie mają dostępu do tych informacji, a klienci muszą wyjaśniać swoje pytania i problemy od nowa na miejscu. Może to szybko prowadzić do frustrujących doświadczeń, które są często utożsamiane z kiepską obsługą.
Właśnie w tym powinna pomóc ustandaryzowana wielokanałowa podróż klienta i komunikacja. Wynika to z faktu, że klienci są w centrum uwagi, a różne kanały zajmują drugie miejsce w stosunku do ich zainteresowań. Chociaż przynosi to również znaczne korzyści firmie, nie zawsze łatwo jest sprawić, by ten sukces był widoczny. Dlatego wymagane są odpowiednie wskaźniki KPI omnichannel.
Zdefiniuj najważniejsze wskaźniki KPI omnichannel
Podróż klienta składa się zasadniczo z pięciu ważnych kroków lub faz, które można wykorzystać do zdefiniowania odpowiednich wskaźników KPI dla własnej strategii omnichannel. Aby znaleźć odpowiednie wskaźniki KPI, należy najpierw zrozumieć podróż klienta.
1. uwaga (świadomość)
W pierwszej fazie potencjalny konsument często zadaje sobie pytanie, jaki problem należy rozwiązać lub jaką potrzebę należy zaspokoić. Dziś, dzięki nowoczesnej technologii, często robi to za pomocą wyszukiwarki, która może dostarczyć pierwszych wskazówek. Ale odpowiednia reklama może również zapewnić odpowiedni impuls i przyciągnąć uwagę.
Jednak w dzisiejszym świecie coraz trudniej jest skutecznie opanować ten ważny pierwszy krok. Ciągła nadmierna stymulacja w mediach i sieciach społecznościowych utrudnia tworzenie niezbędnej świadomości produktów lub usług. Właśnie dlatego profesjonalny marketing, czy to w Internecie, czy w punkcie sprzedaży, jest dziś ważniejszy niż kiedykolwiek wcześniej.
2. rozważania
Po zdefiniowaniu problemu lub potrzeby, w fazie rozważań następuje ukierunkowane poszukiwanie rozwiązania. Często prowadzi to do dogłębnych badań i pierwszego aktywnego kontaktu z dostawcą. Powinien on oczywiście być w stanie znaleźć odpowiednie rozwiązanie.
Począwszy od drugiej fazy, jednolita komunikacja omnichannel może odgrywać decydującą rolę w dalszej podróży klienta. Wynika to z faktu, że potencjalny klient może po raz pierwszy zwrócić się do dostawcy i zasięgnąć porady online lub offline. Wszystkie zalety i wady są następnie rozważane przed podjęciem decyzji.
3. decyzja
Na tym etapie potencjalny klient może być już zdecydowany na dane rozwiązanie, ale nadal trzeba go przekonać do dokonania ostatecznego zakupu. Artykuły testowe lub przykładowe oraz przekonujące porady mogą być doskonałymi narzędziami.
Ukierunkowana promocja sprzedaży może nie tylko pomóc w wygenerowaniu dużego zainteresowania. Wspiera również zainteresowanych nabywców w podejmowaniu decyzji o zakupie, na przykład poprzez degustację lub profesjonalne doradztwo.
4. obsługa klienta (usługa)
Faza obsługi zajmuje się obsługą klienta w trakcie i po sprzedaży. Skupia się ona między innymi na przetwarzaniu sprzedaży lub ewentualnej wysyłce towarów. Celem powinno być przekazanie pozytywnego wizerunku w momencie zawarcia umowy, aby właściwie zainicjować ważną fazę lojalnościową.
W biznesie online bardzo ważna jest oczywiście solidna i łatwa w obsłudze platforma lub strona internetowa. W tradycyjnym handlu detalicznym szkolenie i doświadczenie pracowników często decydują o tym, jak będzie przebiegać kolejna faza.
5. lojalność (promocja)
Ostatnim krokiem jest upewnienie się, że produkt lub usługa spełnia oczekiwania. Lojalność można również dodatkowo promować za pomocą promocji lub rozszerzeń specyficznych dla produktu. Klienci powinni również działać jako promotorzy i udzielać rekomendacji.
Jeśli to się powiedzie, gwarantowana jest zarówno satysfakcja klienta, jak i jego długoterminowa lojalność. Ponadto, twoi klienci pomagają generować i zwiększać zainteresowanie wśród potencjalnych nabywców. Jako firma zyskujesz podwójnie na wysokim poziomie lojalności.
Opracowanie odpowiedniego modelu omnichannel KPI
Podróż klienta może być teraz wykorzystana do przeniesienia faz, kanałów i wskaźników KPI do znaczącego modelu KPI, który może pomóc w wizualizacji i optymalizacji sukcesu.
Jednak ważne jest również, aby spojrzeć całościowo w celu rozpoznania efektów międzykanałowych. W szczególności typowe wskaźniki KPI dla e-commerce, takie jak współczynnik klikalności lub czas trwania wizyty, są również istotne dla decyzji zakupowych na miejscu w strategii omnichannel.
Jest to również określane jako efekt ROPO, w którym klienci szukają informacji online i ostatecznie dokonują zakupów w sklepach stacjonarnych. Standaryzowane zarządzanie wielokanałowe może oczywiście jeszcze bardziej wzmocnić ten efekt.
Wnioski
Holistyczna strategia omnichannel może pomóc w stworzeniu wyjątkowego doświadczenia klienta. Z drugiej strony może być również trudniejsza do wdrożenia, zwłaszcza że wiele efektów wielokanałowych jest trudnych do zauważenia. Właśnie w tym przypadku odpowiednie wskaźniki KPI omnichannel pomagają uczynić wszystkie sukcesy przejrzystymi i wyraźnie mierzalnymi.
Pozwala to zidentyfikować ważne zależności i wzajemne powiązania między wszystkimi kanałami oraz zoptymalizować podróż klienta. Dzięki jednolitej koncepcji marketing będzie jeszcze bardziej skuteczny. W rezultacie nie tylko zwiększa się zadowolenie klientów, ale także sprzedaż, zarówno online, jak i offline.